Como um chat no site da sua empresa pode facilitar a comunicação com clientes

Por Mauro Lacerda | Dicas | 1496 Views

O marketing de relacionamento consiste em uma estratégia fundamental, que deve ser aplicado nos mais diferentes perfis de empresas.

É por meio dele que as marcas conseguem estabelecer um relacionamento com seus clientes, fidelizando-os e conquistando sua confiança.

O relacionamento com o consumidor não termina depois que ele efetua a compra, muito pelo contrário. 

É necessário que as empresas estejam sempre próximas de seus clientes, oferecendo a eles soluções de acordo com suas necessidades.

Existe todo um trabalho que é feito antes, durante e depois da jornada de compra, e o marketing de relacionamento precisa atuar em todas essas etapas.

Para se comunicar com clientes e potenciais consumidores, fazendo uso de um marketing de relacionamento, as empresas podem utilizar diversos canais.

Redes sociais e e-mails são os mais comuns, mas muitas organizações têm apostado em chats nos sites por conta de suas inúmeras vantagens. Mas antes de usar essa facilidade, é importante entendê-la.

Neste artigo, falaremos sobre o que é o chat em sites, os benefícios que ele traz e como fazer uso correto dele. Confira.

O que é um chat?

Com o surgimento da internet e as mudanças trazidas por ela, as pessoas estão cada vez mais imediatistas na hora de consumir.

Ao acessar o site de uma empresa para obter informações sobre determinado produto ou serviço, mesmo que tenha acesso a um conteúdo informativo completo, algumas dúvidas podem surgir.

Como uma maneira de sanar essas dúvidas e não dar abertura para que o cliente encontre respostas no site da concorrência, as empresas têm investido no uso do chat.

Trata-se de um excelente canal de comunicação instantânea, cujas dúvidas, reclamações ou quaisquer problemas que o cliente tenha é sanado por uma equipe de suporte. 

Por ser versátil e muito útil, essa ferramenta pode ser utilizada nos sites de todo tipo de empresa, como uma fabricante ou revendedora de lâmpada tubular LED 40w.

Além disso, existem boas razões para que uma empresa invista no uso de chatas, como:

1 - Incentiva a conversa entre usuário e empresa

O chat fica disponível em absolutamente todas as páginas do site. Dessa forma, o visitante não precisa acessar outra página para se comunicar com a empresa. 

Isso porque ser redirecionado ou preencher um formulário pode fazer o usuário desistir, e a organização perder esse contato valioso.

2 - Mostra melhorias necessárias

Por meio do chat, é possível entender quais são as dúvidas mais comuns que surgem para os usuários que acessam o site de uma empresa.

Por exemplo, uma pessoa que entrou em um site de uma corporação para obter informações sobre energia solar para residência e não entendeu o tipo de painel utilizado, pode esclarecer essa dúvida instantaneamente pelo chat.

Além disso, caso outras pessoas perguntarem a mesma coisa, a empresa pode identificar que talvez essa informação não esteja clara para os usuários. Com esse dado, é possível alterar as estratégias de comunicação.

3 - Facilita na geração de leads

Gerar leads também fica muito mais fácil com o uso de um chat. Isso porque, muitas empresas pedem algumas informações de contato do usuário, antes de iniciar o chat.

Essas informações podem ser e-mail ou telefone, que automaticamente já é armazenado na base.

Após a geração desse lead, a empresa pode começar a trabalhar o seu marketing de relacionamento, além de identificar seus interesses.

Ao enviar conteúdos que façam parte do interesse do lead, fica muito mais fácil levá-lo a entender que a sua empresa é de confiança e oferece a ele o que de fato necessita. Mas estes não são os únicos benefícios do chat nos sites.

Benefícios trazidos pelos chats

O chat é um atendimento on-line que oferece qualidade, agilidade e facilidade no relacionamento com os clientes e potenciais consumidores. E ele traz diversos outros benefícios, como:

• Aumenta as possibilidades dos canais de comunicação;
• Aumenta as vendas;
• Possui um custo reduzido;
• Atendimento simultâneo;
• Emissão de relatórios;
• Armazenamento de históricos;
• Confiança;
• Comunicação mais profissional.

Ao optar pelo uso do chat, uma empresa fabricante de purgador de ar, por exemplo, oferece aos seus clientes e potenciais consumidores mais um canal de comunicação, que vai além do e-mail ou telefone.

Além disso, o aumento das vendas é significativo porque, ao poder conversar instantaneamente com alguém que esclareça suas dúvidas, o cliente não desiste do site.

É muito mais fácil mostrar para ele a competência da empresa, aproveitando o seu interesse. 

Muitas vezes, esperar a resposta de um e-mail ou entrar em contato por telefone pode desanimar o consumidor.

Os gastos com telefone são reduzidos para a organização. Independentemente do número de atendimentos realizados no mês, o custo com o chat on-line é fixo.

Como também, ao contrário do telefone, o chat possibilita o atendimento de vários clientes ao mesmo tempo. Um mesmo operador pode estabelecer um relacionamento de qualidade a mais de um cliente, evitando a perda de contato.

O chat emite relatórios que permitem ao gestor fazer uma análise dos atendimentos prestados. Isso ajuda na tomada de decisão quanto a remanejamentos, aumento de pessoal dentre outras necessidades.

O armazenamento de histórico permite analisar as conversações, inclusive de chat anônimo. Isso possibilita identificar falhas e corrigi-las o quanto antes.

O chat pode ser usado até pode academias de treinamento funcional para crianças. Ao disponibilizar essa ferramenta, os pais e responsáveis pelos alunos sentirão mais confiança na empresa, pois podem esclarecer as suas dúvidas sempre que precisarem.

Isso acontece para outras organizações também. Ao mostrar prontidão no atendimento, a instituição prova ser de confiança e estar disposta a atender o consumidor no que ele precisar.

Esse software demonstra mais profissionalismo por parte da empresa. Uma comunicação profissional evita conversas que não sejam parte do interesse da corporação. Isso melhora significativamente a imagem da marca.

Em vista de tantos benefícios, é impossível negar o uso de um chat no site da sua empresa. Mas de que maneira isso deve ser feito?

Como usar o chat no site?

Qualquer instituição pode fazer uso do chat em seu site, desde fabricantes de tacógrafo caminhão até lojas de roupinhas para bebê. Mas é importante adotar algumas estratégias para saber usá-lo.

A primeira estratégia é não deixar o cliente esperando. O maior objetivo de um chat e de quem o usa é rapidez e agilidade no atendimento.

Algumas situações, como filas enormes ou enviar uma mensagem e não obter nenhuma resposta, desanimam o consumidor por completo. Ele vai fechar o chat e partir para outro site.

Isso acaba gerando uma péssima experiência para o usuário, o que acarreta na construção de uma imagem negativa para a empresa. Portanto, nunca deixe isso acontecer.

Também é fundamental que a corporação faça uso de uma base de conhecimento e de templates. Por exemplo, uma clínica de medico acupunturista utiliza informações rápidas e pré-estabelecidas para oferecer respostas rápidas e prontas para os usuários.

Os templates também agilizam o atendimento, porque são respostas pré-formatadas que permitem um retorno imediato. Dessa forma, o operador não precisa digitar e pode atender um número maior de pessoas.

Outra dica é sempre optar por resposta curtas e simples. Uma pessoa que queira informações sobre cinta pós cirurgica lipoaspiração, por exemplo, não quer ler textos enormes. 

Pelo contrário, esse usuário procura informações rápidas e objetivas que esclareçam as suas dúvidas.

Também é importante contar com um sistema que unifique todos os canais de atendimento que a empresa utiliza.

Atendimentos por aplicativos de mensagens instantâneas e redes sociais podem ser unificados ao chat por meio desses softwares. 

Isso facilita e muito o trabalho dos operadores e emite um relatório que facilita a análise dos gestores.

Ao adotar o atendimento via chat on-line, empresas fabricantes de placa fotoluminescente ou qualquer outro produto precisam estar atentas à linguagem utilizada.

A maneira de falar diz muito sobre uma organização. Uso de gírias, erros de ortografia e, até mesmo, palavras de baixo calão fazem a imagem de uma empresa desmoronar em segundos de conversa.

A linguagem não necessita ser extremamente formal e o operador não precisa repetir termos como “senhor” ou “senhora”. Estabeleça uma comunicação natural e que faça com que o usuário se sinta à vontade.

O uso de chat on-line é uma excelente estratégia para as empresas que não querem perder a oportunidade de estarem sempre próximas de seus consumidores.

Além de destacar consideravelmente a empresa frente à concorrência e não permitir que o consumidor tenha contato com outras organizações, o chat enriquece as estratégias de marketing de relacionamento.

Essas ações geram resultados surpreendentes para consolidação da instituição em questão no mercado, como também para o crescimento.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.