Saiba mais sobre o que é Marketing Omnichannel

Por Mauro Lacerda | Marketing Digital | 1086 Views

O Marketing Omnichannel é uma estratégia que se baseia na convergência de todos os meios usados pela empresa, sejam eles online (redes sociais, sites, blogs) ou offline (lojas físicas). 

O objetivo da estratégia é estreitar a relação entre esses canais e, como consequência, melhorar a experiência do cliente.

Na prática, o omnichannel pode ser percebido quando um usuário encontra um determinado produto em um aplicativo, como uma persiana painel, e tem a oportunidade de ver a mercadoria na loja e recebê-la em casa. 

Dessa forma, o marketing omnichannel possibilita uma experiência personalizada de compra, visto que o cliente pode iniciar a jornada em um meio online, mas ao mesmo tempo, usufruir dos benefícios que só o espaço físico possui.

Para implementar o marketing omnichannel é preciso um projeto elaborado. Os profissionais devem conhecer o hábito dos clientes, o perfil médio do público e o comportamento de compra.

Isso deve ser feito para que seja possível identificar quais são os canais mais usados por esses usuários.

Para isso, é necessário ter foco na pessoa e priorizar mensagens impactantes. Além disso, os varejistas devem repensar e reinventar as lojas físicas, para complementar a estratégia digital.

Um bom exemplo é a combinação de layouts. Vamos usar o modelo de uma empresa de locação de caçamba. 

Ao optar pelo uso de cores amarelas na fachada da loja virtual, para remeter às caixas estacionárias, o empreendimento também pode usar o mesmo layout para o site, com respeito ao padrão de cores. 

Essa técnica quebra as barreiras do mundo físico e digital, criando uma identificação para os clientes.

Omnichannel, Crosschannel e Multichannel: qual a diferença?

Apesar do marketing omnichannel utilizar múltiplos canais, nem toda estratégia é um omnichannel. Isso porque muitas ações de convergência podem ser crosschannel ou multichannel.

Para não haver dúvidas quanto aos termos, decidimos separá-los abaixo, com suas respectivas definições:

Crosschannel

O prefixo “cross” significa “cruzar”, em português. Portanto, em uma estratégia de crosschanel, a intenção é realmente cruzar os canais de compra.

Assim, o consumidor pode adquirir o produto, como uma empilhadeira clark, e retirá-lo diretamente na loja física. 

No crosschannel não há competições entre os canais. Ao contrário, a estratégia busca uma solução integrada para as empresas, com a intenção de atrair e reter os consumidores em multicanais.

Mesmo sem saber o que é crosschannel, o cliente pode optar por essa estratégia inconscientemente na hora de comprar o produto. 

Isso ocorre, na maior parte das vezes, devido à economia de preços, pois como no exemplo citado anteriormente, a retirada na loja física anula o preço de frete.

Multichannel

O prefixo “multi” já nos remete à ideia de algo plural, ou seja, com muitos canais. Na estratégia, o conceito é realmente esse: o uso de vários canais de compra, incluindo plataformas online e as lojas físicas, mas que não estão conectados.

Isso quer dizer que um cliente pode fazer a compra de um gerador de energia portátil em uma indústria multichannel, por meio de um aplicativo ou adquirir o mesmo produto em uma loja física. 

Contudo, nesse cenário, os vendedores que trabalham na loja física não ficarão sabendo das compras online e vice-versa. Ou seja, há uma competição entre os canais.

Mas, qual a vantagem do Marketing Omnichannel?

Diferentemente do crosschannel e do multichannel, o foco do omnichannel não é o meio, mas sim a experiência personalizada do usuário. 

Segundo uma pesquisa realizada pela Harvard Businnes Review, os consumidores estão usando um número cada vez maior de canais e plataformas, o que influencia nas decisões de compra.

Assim, uma pessoa demora menos para concretizar um negócio se passa pela experiência de conhecer o produto e/ou serviço em diferentes canais.

O perfil do público atual é de consumidores omnishoppers, pois eles querem todas as possibilidades.

Hoje, 67% dos millenials e 56% da Geração X prefere pesquisar por produtos e serviços na internet, antes de finalizar a compra. Ao mesmo tempo, cerca de US$ 1,5 trilhão de vendas do varejo começam online e são finalizadas na loja física. 

Percebe-se que é preciso conquistar os clientes não pelo canal ou pela empresa específicos. Mas sim, pela ampliação de possibilidades de compra que ele pode ter.

Além disso, há outras vantagens do marketing omnichannel. Entre elas, pode-se destacar:

1. A ampliação das possibilidades de compra;
2. A maior fidelização dos clientes;
3. O atendimento personalizado para cada consumidor;
4. A redução de custos por meio de uma gestão unificada.

Assim, ao comprar um peso para academia em uma loja física de equipamentos esportivos, a empresa pode cadastrar os dados do cliente e, automaticamente, já colocá-lo na lista para receber e-mails marketing, newsletters, promoções online, etc. 

Isso cria uma experiência positiva no consumidor, que se sente valorizado e se mantém fiel à marca.

Vale ressaltar que o marketing omnichannel não está restrito à venda de produtos. Nesse cenário, empresas prestadoras de serviço, como de limpeza residencial, automação de máquinas, entre outras também podem incluir a estratégia no planejamento de vendas.

O foco na experiência do cliente deve se manter e, mais do que isso, ao realizar o atendimento do serviço, é preciso levar em consideração todo o processo pelo qual ele já passou. 

Por exemplo, ao entrar em contato com um serviço de pedreiro por meio de uma central telefônica, o atendente deve repassar todas as informações para o profissional que irá finalizar a negociação.

Portanto, o marketing omnichannel não somente integra os canais, mas também os departamentos de toda a empresa. 

Para que a estratégia seja bem executada, é necessário que todos os setores do empreendimento dialoguem, para que a experiência do cliente seja positiva, especialmente, quanto ao atendimento.

Como implementar o Marketing Omnichannel na sua empresa

Uma estratégia de marketing omnichannel bem sucedida incorpora a integração das áreas da empresa. Esse é o primeiro passo para quem deseja integrar os canais e melhorar a experiência do consumidor.

Por essa razão, a implementação do omnichannel inicia com mudanças no processo logístico, de comunicação interna, organização e gerenciamento de setores.

Uma dica é investir em softwares de automação, como o sistema supervisório, que ajuda na otimização dos empreendimentos, especialmente, na coordenação de informações e compartilhamento de dados.

Outro ponto crucial diz respeito ao atendimento. O serviço deve ter as condições necessárias para resolver todos os impasses dos clientes, incluindo reclamações, dúvidas e elogios. 

Esse atendimento deve ser completo em todos os canais, incluindo as plataformas online e as lojas físicas.

O omnichannel preza pelo marketing orgânico, isto é, sem o pagamento de anúncios ou campanhas. 

Para isso, todo o planejamento  deve estar alinhado nos diferentes canais, para que o cliente possa trafegar nas lojas online, nas mídias sociais e na empresa in loco. 

O mesmo vale para o sistema de gestão, que deve ser coerente com preços e informações fornecidas aos consumidores.

Os principais desafios do omnichannel

Um dos grandes obstáculos para a implementação do marketing omnichannel é a falta de conhecimento sobre o público-alvo. 

Nem sempre as empresas conhecem seus consumidores, o que pode significar o fracasso da estratégia.

Por esse motivo, recomenda-se que os empreendimentos se empenhem na realização de pesquisas, com o intuito de colher dados e informações sobre os potenciais clientes. Isso pode ser feito por meio de questionários, formulários online e entrevistas.

Outra problemática recorrente no omnichannel é a incompatibilidade dos recursos tecnológicos. 

A implementação da estratégia depende de tecnologias integradas, o que demanda suporte por parte da empresa. 

Desse modo, requer-se gerenciamento de dados e sistemas capazes de combinar os perfis e dados dos clientes nos diferentes canais.

A comunicação é outro fator preponderante para a implementação da estratégia de omnichannel. Sem ela, não há como integrar e compartilhar informações do público, o que pode comprometer o gerenciamento, a organização e a experiência do cliente. 

Por isso, a empresa deve ter um planejamento estruturado no que diz respeito à comunicação, tanto interna quanto externa.

Ademais, além de levar todos esses aspectos para o projeto de marketing omnichannel, é necessário testar as aplicações e estratégias. 

Por meio disso, é possível conferir se tudo está funcionamento corretamente, bem como avaliar a qualidade da integração dos canais. Por esse motivo, mais do que a implementação do omnichannel, vale a análise dos resultados obtidos.

Ao efetuar testes, a empresa pode ter uma noção maior se a estratégia será bem aproveitada pelo seu público. Além disso, a verificação dos resultados permite o vislumbre de potenciais riscos, que podem interferir no sucesso do omnichannel.

Caso a empresa perceba alguma incongruência, a estratégia pode ser adaptada e, assim, oferecer algo realmente efetivo na experiência do usuário.

Com todos esses passos e com a devida organização, as chances de sucesso do marketing omnichannel para o seu negócio são altas.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.